电商客服外包:网店快速引流的关键

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  原标题:电商客服外包:网店快速引流的关键

  客服是直接面对消费者的团队,是客户衡量网店服务质量的重要标准,也是网店快速引流的关键。如何才能有效的把流量变成订单量?这些都与客服的工作密不可分,但是,在实际的客服工作过程中,因客服而出现的问题不少。

  (1)客服不能及时解决客户问题

  在以往的客服在线工作经验中,许多客户在寻找客服人员时,拨通电话后得到的是类似于“请留言”的一条录音,伴随着一段令人崩溃的循环播放的音乐…,有时客户有很多事情着急处理,但又需要找到客服人员寻求帮助,手中的电话一直在“嘟嘟”的响,但始终没有获得企业客服人员的帮助;当客户与客服反馈问题时,客服人员给出的答复是:“我会与我们的同事确认问题,得出最后的结论反馈给您”,客户都不知道什么时候能解决问题。

  (2)客服服务态度差

  当客户有“能不能再打个折?别的家都打折,你们怎么不打?”“你们能有什么赠品啊?把某某产品赠给我吧?多买些产品能不能给我点优惠?抹个零好吗?”这类问题时,客服通常都会犯这样的错误,“一分钱一分货我们品牌从不打折!(语气太生硬,没有回旋的余地)”“对不起这是我们公司的规定(将责任推卸给公司)”“我们的质量好,所以不打折啊(理由牵强,难以令顾客信服)”。其结果就是让原本有购买倾向的客户直接生气不买了,影响店铺的订单成交率和转化率。

  (3)客服人员专业性不够

  当客户有“你们的产品是真的吗?我收到的产品包装怎么和以前不一样?我这次买的产品,味道、颜色怎么和以前不一样?”或是“所售化妆品性能和使用方法方面”问题时,很多新上任的客服人员或是不熟悉产品的客服人员就会支支吾吾,讲不出个所以然来,其结果就是让客户对店铺的专业性有了误会,对店铺的感观变差,有很大的可能不会购买店铺产品,影响店铺的订单成交率和转化率。

  客服外包是如何解决这些问题的?

  1、客服外包能及时回复客户。因为很多专业的客服外包公司,客服人员在线的时间很长,白天和晚上都有专业的客服人员看守店铺,确保能够为每一位可能成交的顾客提供贴心的服务。

  2、客服专业能力强,很好解决客户问题。与自聘客服人员相比,客服公司的客服人员在行业经验、沟通技巧和销售能力方面均更胜一筹,能够有效提高店铺的转化率。此外,客服公司还会定期对客服人员进行专业的培训和考核,以此提升客服人员的服务质量。

  3、外包公司管理正规,客服人员的工作积极性始终很高,能够为店铺提供优质的服务。

  4、客服人员培训周期短,店主无需花费时间和精力。

  店主自己培训客服人员的话,大概需要1-3个月的时间,而客服外包公司的培训周期大概在一周到两周左右。因此,一旦店主选择与外包公司合作,就意味着无需再在客服方面花费时间和精力。

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